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                奔驰维权案暴露投诉流程混乱:不退款还造假业内罕见
                 
                2019-4-15 13:30:36

                 新浪财经讯 4月15日消息,近日一名女硕士在西安利之星买了一辆60多万奔驰,还没开出4s店,发动机漏油,结果店里说只能更换︾发动机,女车主无奈坐车前盖维权。4S店表示无法退款也不能换车,只能按照“汽车三包政策”更换发动机。

                  以下为知乎用户“孙少军”发文吐槽卐奔驰售后流程,以下为回答全文:

                  4月13日下午车主和市场监督局、奔驰4S店开了沟通会。

                  听完18分钟完整版,无言以对,本来口吐芬芳了几百字,想了想咔还是删掉。

                  就事论事,我只说4S店第一句话的问题。

                  很多人在◤意阴阳怪气,其实第一句话才是最致命的。她说我在德国,回 笑著點了點頭国后才知道这事。

                  我的第一反应就是:奔驰厂家的客户投诉服务流程全崩了⊙。

                  从客户投诉那天开始厂家售后客服系统就必须介入并主导,根本不是4S店负责人借口不在就可以不管的。

                  简单点说,每个汽车厂家都有针对客户的投诉反馈流程,画實力吧个客服流程图:

                  单纯电话沟通,按照流程至少就有2次。

                  第一次是女车主向厂家投诉后←,在当天12小时内客服就会进行咨询。尤其是9号,4S店向厂家虚假汇报事情已经解决,厂家按照流程就应该再在24小时内进行第二次回访。

                  但是为什么女车主会反馈一次厂家电话都没【接到?

                  那只有两种原因,而且都存在:

                  第一:4S店方面私自修改车主信息

                  4S店故意更换斷連狂吼一聲车主信息资料库中的电话信息,客服打给是托。客服在没有做任何核实的情况下,直接完结。而真车主一无所知,眼巴巴的等着厂家回访。

                  第二:厂家方面没有对反↓馈进行审核。

                  出现投诉电话和车主信息库电话不一致,厂家竟然火焰没有做任何核实?简单的回這樣访之前的投诉电话,都不会这么难堪。

                  而这〖次还让4S店出面协商又是什么骚操作?

                  简直匪夷所思,偌大的奔驰售后客服团队都被孙悟空施了定身咒吗?

                  说得更直接点,厂家售后客服在这次西安奔驰事件中完全处于瘫痪的状态。尤其现在明显还涉及客户信息造假,还让4S店的利⌒ 益相关人主导。感觉奔驰就没想过认真解决这个事情,包括4S店的态度都是:

                  我已经道 轟歉,你接不接受管我什么事?还想咋地?

                  奔驰没必要搞10分赛车车展了,真的。

                  以下为针■对4S店假消息的回答:

                  第一,达成共识已经退款是4S店私自对外发亡羊補牢的假消息,实质上受害者没有得到4S店和厂家任何正面官方回复。

                  第二,维权方式基本跟我回六大閣主答说的一致,查到金融服务费没有开具发票,还是走的个ㄨ人账号。西安市市场监管局已成立由工商、质监、物价部门组成的联合调查组入驻西安奔驰4S店调查取证。

                  非常那是真正有趣的是,昨天一个媒体朋友给我知乎发私信,说西安♂奔驰4S店当天就向厂家汇报说跟客户已达成共识妥善解决,后来还看著给媒体公开发了回复邮件。

                  也就是说,这家4S店不仅对外发布假消息,也给厂當即開口向昆侖派弟子拋出了橄欖枝家虚假汇报,两头骗。

                  胆子※大到匪夷所思的地步。

                  说句难听的,这次西ぷ安奔驰店的问题不处理干净,奔驰不用搞10分赛车车展了。

                  继续就事论事。

                  再做个为什么会出现这个情况的解析吧。

                  从客户角度来说,遇到这种不可控的质量问题,4S店可〗以简单分成上中下签三个应对方式。

                  上签就是换车或者退款。就像原回答提到的明锐案例,先解决客户的问题,4S店再自己把故障车血靈大陣大修后再二手卖掉,原价13万卖7万亏6万,4S店自己买单。

                  这是比较在乎口々碑的4S店,往往换车还能多送东西,再优惠点。

                  执行周期在2周左右。

                  中签是最普遍@ 的, @嘉名提到的厂家工程师到4S店确认故障一聲就是这个。厂家派工程师确定是质量问题,就可以先给客■户换车或者退款,然后4S店再和厂家协商善后钱大一起出。

                  这也才是4S店正规的故障车处理流程,执行周期在1个月。

                  最后是下签,就是拖字诀。故意拖□着不解决,想到最后不了了之。等到客户受不了了,再去找厂家︻发起索赔流程,这时候配件是厂家出的,而且大概率工时费厂家也要出。尤其你就等死吧像发动机更换,工时费动辄上万,售后产值也来了,不亏反赚。

                  这□ 也是西安奔驰店最早欺负女车主时打的算盘。

                  但事情闹这么大,不仅不退我倒是很好奇款,还虚假发布消息,这就 鄭云峰點了點頭很奇特了,行业内都极→罕见。

                  和几位销售总监和店总沟通了下,原▂因可能是款项极为混乱。集团收到的钱和客户交的钱不一致,一退就全漏了。所以只愿意店内销售沟通,不希望厂家或者集团出面。

                  比较明显的是金融服务费

                  第一,走的是个人微▲信账号,不符合流程。不管什么费用,都必须在 好财务口结算。

                  因为很容易出现4S店销售欺诈拉幾個墊背還是有可能客户,如果没『有财务把关,客户怎么知道销售说的费用是不是真的?而且西安奔驰店是◥出过事的,一个销售骗了2000多万。

                  不允许私自转款在行业内是死规矩,单凭这点就足够质疑这家店某些人了。

                  第二,开具的收据也有问题。西安奔驰店的主体是西安利之星汽车有▓限公司。

                  但是收据上盖的章是陕西元胜汽车贸易有限公司,这是什么神仙操作?要么这个章是假的艾我們應該兵分幾路,要么这个费我千仞峰你也知道是奪取不下用被人过一手了。

                  从這是那楊空行親口承認目前来看∮∮,这家店内部乱的一塌糊涂。所以即使现在出事了,估计自己≡都搞不清楚钱去哪了,同样谁都不愿意把钱吐出来。

                  具体责任怎么分?

                  第一,这次的问题,西安奔驰店是要负责的。

                  首先,说奔驰4S店没错的,明显不知道4S店整个新车流∮程。

                  西安奔驰店至少有两次机会可以发现发动机问题:

                  第一次是新车刚到店,也就是刚从厂家物流过来的时候会对新车清◥洗检查。4S店是需要签字接收的。如果发现问题,可以直接退回◢给厂家。像女车主说的漏油那么严重,只要仔细看下,肯定已一部仙訣就讓你千秋雪到了如此地步经有迹象了。

                  而如果这次可以解释说只能检查外观,无法检查到发动机问题。

                  OK,那还有第╳二次检查,也就是最重要的PDI检查。

                  PDI就是新车售前检查,是和那就由你選擇決戰三包凭证、发票一样重要的材料。作用就是保看著那領頭青年证车交付的时候确认没有问题,所以∩检查项目非常详细,尤其发动机是核心项目。比如♂大众的PDI确认书,就明确包含了机仓渗漏和机油等项目,我不相信更贵的奔驰不做发动机的PDI。

                  开1公里就能漏油维修,你敢说做了PDI?这家西安奔驰4S店∏很有可能PDI都是瞎填的,根本没仔细做检查。

                  更直接領域同樣有著恐怖点说,这不是意外,而是一家管理松懈的奔驰4S店无数次偶然的▽必然。

                  第二,出现问题是蠢,换发动机就是单纯的坏。

                  女车主已经非常克↘制,真的,都不敢想象要是我以前的客户,敢这么说早他喵的过来砸店了。

                  很多4S店都遇见这种大故障车的问题,严重到更换三大件的也遇见过,还在卖斯柯达的∑时候有辆明锐直到交车才发现底盘有故障需要大修,最后是公司买单给客户换了一辆新车,从头到尾没跟客户提过大修的事情。因为真自會大大獎賞你們卖过车的很清楚,绝大部分车主对新晚了车哪怕一点点刮痕都能心△疼的留下眼泪。

                  你怎么敢让他们去接受一辆换了发动机,连开都没开过的新车?

                  一线同行←群的几位BBA销售总监就说了正确的处理方法:跟厂家协商,厂家和4S店一起把车买回去,4S店再给客户一辆新车,这也是目前4S店●的常规操作。

                  但是西安奔驰店为什么只愿意换发动机?

                  因为换发动机的话只要向奔驰厂家发起索赔流程,索赔的话配件都是厂家出,西安奔驰分毫无损々。

                  算盘打得太精了,从头到尾只想着自己的利益,丝∞毫不考虑车主的感受,那个所谓杨总一直拖着,然后拿出三包威胁车主,也是真把车主当成老实人可着劲的欺负。

                  现在最新消息是车主已经成臧元劍功退款(已被辟谣),说实话,幸好客户愿意退款。要是客户真去工☆商局闹,现在工商局查4S店这么严,你奔驰4S店这两年这么好卖,加价、虚开发票心撕開空間裂縫里没点逼数吗?一报一个准,真是为了钱命都不我知道你可能不信我說要了。

                  最后,按照这个◥事情目前的进度,奔驰肯定会对西安店处罚。轻则季度返利※全扣(大概几十万),重则追加罚款和全网通报(大概几百万)。奔驰这两年真的要管管某些4S店了,车好卖是好卖,管不好4S店,品牌口碑会↘和大众和本田一样被4S店搞烂掉。

                (编辑:10分赛车信息港新闻中心) 打印】【关闭】【顶部
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